Das Problem mit der Marktforschung

Mindestens eine Kundenbefragung pro Jahr scheint in den meisten Unternehmen zu den Pflichtübungen zu gehören. Kein Wunder, immerhin liefert eine Befragung doch wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Zufriedenheit der Kunden – oder?

David Ogilvy, Gründer der Werbeagentur Ogilvy and Mather, hat das Dilemma der Marktforschung treffend beschrieben:

Customers don’t know what they feel, don’t say what they know and don’t do what they say. Market research is three steps removed from real behaviour.

Erfreulicherweise können wir heute die Tools und Methoden der Conversion Rate Optimierung nutzen, um mehr über unsere Kunden zu erfahren. Das funktioniert freilich nur dann, wenn systematische Testingprozesse aufgebaut und gute Hypthesen entwickelt werden – wer einfach nur „herumprobiert“ („Lass‘ uns den Button mal was größer machen!“), wird eher keine neuen Erkenntnisse über seine Kunden gewinnen.