“Warum nutzt Ihr nicht Facebook und Twitter?” Oder: Wo liegen eigentlich meine Kundendaten?
Martin Oetting hat eine schöne Antwort auf die Frage, warum das Word-of-Mouth Marketing-Netzwerk trnd.com Facebook und Twitter nur in einem geringen Umfang nutzt:
Wir müssen gar nicht unbedingt das freundliche Angebot von Herrn Zuckerberg oder der Herren Twitter annehmen, auf deren Plattformen Dialog zu organisieren. Wir können das nämlich selbst ziemlich gut, bei uns zuhause.
Genauer gesagt: wir wissen, welche Tools und Instrumente man braucht, um die richtigen Menschen mit den richtigen Marken so in einen Dialog zu bringen, dass daraus Mundpropaganda entsteht – und zwar in planbarer und für das Marketing vernünftig einsetzbarer Weise. Das bringt allen etwas – denjenigen, die daran teilnehmen ebenso wie den Unternehmen, die das mit uns machen.
Damit das gelingt, müssen wir aber unsere Daten selber verwalten, und wir müssen die Instrumente, die wir brauchen, auch ein-, um- oder ausbauen können. Das geht besser, wenn wir das bei uns zuhause tun.
(Hervorhebung von mir) ConnectedMarketing: “Warum benutzt Ihr Facebook und Twitter nicht für den Umgang mit Euren Mitgliedern?”
In Gesprächen mit Unternehmen (und leider auch mit Social Media Beratern) stelle ich immer wieder fest, dass bei aller Social Media Euphorie dieser (wesentliche!) Aspekt häufig vernachlässigt oder sogar völlig ausgeblendet wird. Natürlich kann es Sinn machen, Facebook und Twitter im Marketing zu nutzen. Allerdings, um noch einmal Martin Oetting zu zitieren:
Facebook und Twitter sind kein Selbstzweck.
Die Plattformen haben bei allen Vorteilen leider auch den Nachteil, dass Unternehmen keinen wirklichen Zugriff auf ihre “Fans” oder “Follower” haben. Oder anders formuliert: Es ist ein bisschen so, als würde ich die Daten meiner Kunden in einem CRM-System einpflegen, das mir keine Exportfunktion anbietet. Das kann eine Zeit lang gut gehen, aber spätestens wenn ich die Plattform wechseln möchte (oder muss), stehe ich plötzlich ohne Kundenbeziehungen da.
Natürlich ist der von Martin beschriebene Weg häufig mühsam und langwierig. Es müssen eigene Tools entwickelt, Prozesse optimiert und Kunden davon überzeugt werden, ihre Daten preiszugeben. Und natürlich ist es im Vergleich hierzu einfacher, lediglich einen Facebook-Button in das eigene Webangebot zu integrieren.
Letztendlich muss ich mir aber die Frage stellen, wo ich Werte (Kundendaten) aufbauen möchte: Auf der Plattform von Herrn Zuckerberg oder in meinem eigenen Unternehmen?
