Es ist schon erstaunlich, dass viele Unternehmen Kundenservice nur dann hinbekommen, wenn ein Problem auf Social Media eskaliert wird:
- Hotline: Gefangen in der Fahrstuhlmusikendlosschleife. đ¶
- Livechat: Der lustige Bot haut so sinnlose Phrasen raus, als wĂ€re er mit den Reden des amerikanischen PrĂ€sidenten gefĂŒttert worden. đ€
- E-Mail: âdo-not-replay@irgendwasâ informiert mich darĂŒber, dass meine Anfrage bestimmt ganz bald beantwortet wird. đ
- Twitter oder Facebook (innerhalb weniger Minuten): âSchick uns Deine Kundennummer, wir kĂŒmmern uns darum! (hechel, hechel)â đ€€
Möglicherweise hat aber nicht jeder Verbraucher Zeit und Lust, seine Erlebnisse aus den Servicehöllen stÀndig mit seinen Followern zu teilen?
Vorschlag: Ressourcen aus Social abziehen und stattdessen den Kundenservice mit mehr Personal und Handlungsspielraum ausstatten. Dann wird das Problem direkt und unkompliziert im Chat, per Mail oder am Telefon gelöst und der Kunde sieht sich nicht stÀndig genötigt, Unternehmen öffentlich anzuprangern.
Nachteil: Das Unternehmen könnte sich auf Konferenzen nicht mehr fĂŒr den âherausragenden Kundenservice auf Twitterâ feiern lassen. đ€