Den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Nicht den Kanal.

Es ist schon erstaunlich, dass viele Unternehmen Kundenservice nur dann hinbekommen, wenn ein Problem auf Social Media eskaliert wird:

• Hotline: Gefangen in der Fahrstuhlmusikendlosschleife. 🎶
• Livechat: Der lustige Bot haut so sinnlose Phrasen raus, als wäre er mit den Reden des amerikanischen Präsidenten gefüttert worden. 🤖
• E-Mail: „do-not-replay@irgendwas“ informiert mich darüber, dass meine Anfrage bestimmt ganz bald beantwortet wird. 🙏
• Twitter oder Facebook (innerhalb weniger Minuten): „Schick uns Deine Kundennummer, wir kümmern uns darum! (hechel, hechel)“ 🤤

Möglicherweise hat aber nicht jeder Verbraucher Zeit und Lust, seine Erlebnisse aus den Servicehöllen ständig mit seinen Followern zu teilen?

Vorschlag: Ressourcen aus Social abziehen und stattdessen den Kundenservice mit mehr Personal und Handlungsspielraum ausstatten. Dann wird das Problem direkt und unkompliziert im Chat, per Mail oder am Telefon gelöst und der Kunde sieht sich nicht ständig genötigt, Unternehmen öffentlich anzuprangern.

Nachteil: Das Unternehmen könnte sich auf Konferenzen nicht mehr für den „herausragenden Kundenservice auf Twitter“ feiern lassen. 🤔